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我的论文需要了解一下物流客户关系管理问题及对策，急求，谢谢。
第三方物流客户关系管理研究
内容摘要：第三方物流的发展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的发展。本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的基本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。
关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统
第三方物流及其特点概述
目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的提供方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供服务。TPL属于典型的服务业范畴，供应商和制造企业或零售商都是物流企业要提供服务的客户对象。其基本运作模式如图1。
通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：
物流客户的双重性。传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流服务连接供需双方，每进行一项服务都同时面对至少两个以上的 服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。从供应链的角度来说，它一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或零售商。
服务方式的个性化。TPL企业作为专业性的物流服务公司，可以通过为一定数量的物流服务需求者提供服务而获得规模效应。但不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，TPL企业也需要不断强化物流服务的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。
服务水平标准的复合性。TPL企业所提供的服务至少涉及到供需双方，其服务满意度的衡量不局限于单一产品或部门，而是多部门综合效应的汇总。可以使用TPL客户整体满意度指数进行衡量，其公式如下：
S=A1(s1，s2，s3，…，sn)+A2 (s1，s2，s3，…，sn)+…+An(s1，s2，s3，…，sn)
其中，S代表TPL企业客户整体满意度，An代表供应链TPL企业服务对象，如生产制造商、供货商、零售商等；(s1，s2，s3，…，sn)是对象企业各部门的满意程度。TPL客户整体满意度是各供应链客户对象及其各对象内部各部门满意程度的复合函数。因此TPL企业服务要充分考虑服务对象各部门的要求，通过客户各部门的满意达到客户的整体满意。
顾客满意度的连续性和扩散效应。TPL企业的服务是通过契约来规范经营者与消费者之间的关系的， TPL又可称为“契约物流”。契约型的物流服务决定TPL具有持续性和循环性的特点，而TPL的双重性和持续性特点则更加剧由满意度而产生的扩散效应。TPL企业在服务过程中，一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。
客户关系管理及在第三方物流中的作用
客户关系管理（CRM）首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。
客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：
有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。CRM系统的实施，可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。
有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。
有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。CRM系统为TPL企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。
第三方物流企业CRM系统结构及应用
结合第三方物流企业客户的特性，得出适合第三方物流企业实施的CRM流程图，即图2。
第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。
具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。其系统结构如图3所示。
信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。第三方物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在第三方物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。
信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。
基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化；还能够提供基于Internet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务；为潜力客户充分挖掘价值；对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。
决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。
CRM系统是一个有机整体，第三方物流企业通过CRM系统的有效实施，可以使企业获取充分的客户信息并为其提供个性化的服务，实现销售过程和营销过程的自动化，完善客户服务和售后服务的管理，最终使企业能够在最短的时间内提供统一、完整和准确的服务。
我国第三方物流企业实施CRM系统的要素分析
整合企业资源和客户信息，正确理解客户资源。客户信息的整合是客户关系管理的基础。我国第三方物流企业要将电话、网站和数据库技术整合起来，完成对客户数据的整合，以实现客户和企业之间高效交流。
根据企业自身规模、业务特点、有重点、分层次地实施CRM。整体来说，我国TPL企业机械化程度不高，物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，每个企业的特点各不相同。因此TPL企业在实施CRM前首先要清楚企业需求、规模及其客户需求特点，有层次有侧重的实施。
提高物流服务的个性化和动态性。第三方物流客户需要的是准时、安全、低价的服务。因此物流企业应为客户建立个性化档案，针对每一客户实行个性化的服务，提高服务质量，增强客户的忠诚度。而TPL企业客户数量少、规模大的特点更增加了此方案的可行性。另外，物流企业要注意服务的动态发展趋势，努力推出多元化的服务项目，不仅对不同的客户采取不同的服务模式，而且对同一客户在不同时期采用不同的服务模式，提高客户的满意度和提高客户忠诚度。
物流企业该如何实施客户关系管理
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率.但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利.而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。
它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。
谭小芳老师认为，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。
课程大纲：
一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识客户服务的概念
1、客户服务的功用
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
2、客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
3、回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
4、客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值
5、客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务
学习运用不同的服务措施实现不同的目的
二、客户服务实战方法
1、规范化服务打造稳定服务品质
构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
着名企业的客户服务体系案例研讨
服务标准提升与完善的机制保障
2、个性化服务打造优秀服务品质
个性化服务的概念
个性化服务的原则
个性化服务的设计和执行
个性化服务三步服务法:核心服务流程
3、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
1、CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
2、什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
CRM重在管什么？
3、销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
4、客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
客户关系管理七大内容
客户关系的开发与形成
了解客户生命周期不断开发客户
谁是我们的客户或大客户?
对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
开发客户实战方法
客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
1、客户资料调研及甄选
客户资料管理分类
2、数据库及数据挖掘
客户特征分析及应对策略
五、客户关系管理的纽带--电话营销
1、呼入电话操作流程
电话沟通前的准备工作
接电话的技巧
2、呼出电话操作流程
拨打电话的技巧
优质电话服务
3、语言表达技巧
选择积极的用词与方式
推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
把握至关重要的前三秒
4、了解客户需求
聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
满足客户需求
电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
六、接触客户
1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
寒暄
寻找需求
2、客户为什么接受你的产品和服务?
客户沟通
沟通的概念、方式及注意事项
让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的
客户满意度提升与客户服务的密切关系
让客户信任你\爱上你
3、客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析
物流公司如何开发新客户？
物流公司客户开发方案
•
如何去满足客户的需求，确定物流企业任务需考虑：
•
1.设定客户服务内容
•
2.确定客户需求
•
3.客户反映
•
4.市场情况
•
5.运输管理
•
6.市场操作
一、市场需求预测与分析
1、了解当前市场运作现状
2、当前物流供给能力
a.是供应的可靠性，即资源供应的保证程度，这将直接影响物流企业的服务能力和交货期，
b.是资源供应的价格及其变动趋势
3、开发市场法和客户网络法
4、开拓市场，营销目标
建立彼此间的信任关系，降低营销成本，实现营销目标。若供应商选择不当或出现问题，将给企业的经营带来不可估量的损失
二、确定客户开发目标
1、现实客户
2、潜在客户
3、VIP客户
目标：把潜在客户变为忠诚客户，把忠诚客户变为VIP客户。
三、物流客户开发的具体实施方案
1、开发前提：
2、a.以往客户交易记录分析。
b.费用预测分析
2、开发战略：
a.物流市场细分
b.
选择目标市场
c.
物流企业市场定位
主要采取：“采蘑菇”战略
3、开发步骤：
收集客户各类信息，确定潜在客户，制定客户调查计划，实施客户调查计划，编辑客户调查报告，提出新客户开发申请。
4、开发方法：
a.目标市场法
b.猎犬计划法
c.客户网络法
四、方案评估与展望
1）
项目风险的定性评估方法。
2）
①
故障树分析法（Fault
trees
analysis）
②外推法（Extrapolation）。
（2）项目风险的定量评估方法。
盈亏平衡分析（Cost—volume—profit
analysis）
②
概率分析（Probability
analysis）。
展望：物流作为第三方产业，服务业，发展前景有巨大的进步空间。
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